Charte de traitement des réclamations
Un problème avec un transfert ? Voici comment nous le signaler, dans quels délais nous vous répondons, et vers qui vous tourner si notre réponse ne vous satisfait pas. La procédure est gratuite à chaque étape.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers le service Olea Pay. Une demande d’information, d’avis, de clarification ou d’assistance n’est pas une réclamation : pour celles-ci, écrivez simplement à support@oleapay.com.
Les trois niveaux de recours
| Niveau | Interlocuteur et contact | Accusé de réception | Réponse |
|---|---|---|---|
| Niveau 1 | Service Clients Formulaire « Nous contacter » de l’application, email à support@oleapay.com, ou courrier à Olea Finance, 47 boulevard de Courcelles, 75008 Paris. | 2 jours ouvrables | 10 jours ouvrables (35 jours ouvrables exceptionnellement) |
| Niveau 2 | Service Conformité de PayTop Courrier recommandé à : Service Conformité PayTop, 1 rue de Stockholm, 75008 Paris. | 10 jours ouvrables | 30 jours ouvrables |
| Niveau 3 | Médiateur de la consommation de l’AFEPAME Courrier simple à : Médiateur de la Consommation de l’AFEPAME, c/o WEBHELP, ZAC de Gray, impasse Clément Ader, 70100 Gray. | — | 60 jours ouvrables |
Niveau 1 : le Service Clients
Il accuse réception de votre réclamation sous 2 jours ouvrables et vous répond sous 10 jours ouvrables. Si une réponse ne peut être donnée dans ce délai pour des raisons échappant à son contrôle, le délai peut exceptionnellement être porté à 35 jours ouvrables : vous en êtes alors informé, avec les raisons et la date de réponse.
Niveau 2 : le Service Conformité
Vous pouvez saisir le Service Conformité de PayTop si :
- vous avez d’abord adressé une réclamation au Service Clients ;
- votre demande porte sur le même sujet et la réponse ne vous a pas satisfait ;
- vous êtes une personne physique.
Niveau 3 : le Médiateur
La médiation est gratuite, indépendante, et traite votre situation en droit et en équité. Elle doit être demandée par écrit, en français, par une personne physique agissant à des fins non professionnelles, après avoir épuisé les deux premiers niveaux.
Le Médiateur ne peut pas examiner un litige si :
- vous n’avez pas tenté de le résoudre d’abord par une réclamation écrite au Service Clients, restée sans réponse satisfaisante dans le délai d’un mois ;
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a déjà été examiné, ou est en cours d’examen, par un autre médiateur ou un tribunal ;
- vous le saisissez plus d’un an après votre réclamation écrite ;
- le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
Contester une opération
Une opération que vous n’avez pas autorisée doit être signalée au Service Clients dès que vous en avez connaissance, et au plus tard 13 mois après son exécution.
Vos droits
- La procédure est gratuite à tous les niveaux.
- Vos réclamations sont traitées de manière confidentielle.
- Vous conservez à tout moment le droit de saisir la justice.
- La médiation est un processus amiable et volontaire.